Asiakaskokemusjaosto
Pöytäkirja 13.05.2026/Pykälä 125

Asiakaja 13.05.2026 § 125  

2817/01.03.00/2026  

Valmistelija(t) Palvelualuepäällikkö, asiakkuudet ja laatu, Päivi Eskelinen puh 044-7186403, paivi.eskelinen1(a)pshyvinvointialue.fi

Päätös 

Päätösehdotus hyväksyttiin.

Esittelijä palvelualuepäällikkö, asiakkuudet ja laatu

Päätösehdotus 

Asiakaskokemusjaosto merkitsee asian tiedoksi

Ennakkovaikutusten arviointi 

 Asiakaslähtöisyys ja asiakaslähtöinen toimintatapa on strateginen painopiste ja toiminnan lähtökohta. Henkilöstön kuuleminen ja osallistaminen palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä on myös strategiasta johdettu lähtökohta. Asiakaslähtöisyyskyselyn tuloksia tullaan hyödyntämään osana palvelustrategiaa, sillä kysely antaa arvokasta tietoa arjen sujumisesta palveluketjuissa

Toimivallan peruste Hallintosääntö § 39

Liitteet ja oheisaineisto

 Esityslistan liitteenä:

 Esityslistan oheisaineistona:

Valmistelu  Pohjois-Savon hyvinvointialueella tehtiin asiakaslähtöisyyskysely henkilöstölle 11/2025-2/2026. Hyvinvointialueen työyksiköitä pyydettiin keskustelemaan yhdessä viidestä asiakaslähtöisyyskysymyksestä työpaikkakokouksessa, ja keräämään vastaukset yksiköittäin HowSpace-alustalle. Viisi kysymystä, joista pyydettiin keskustelemaan olivat

• Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa meidän tiimin tai yksikön työssä
• Miten asiakaslähtöisyys näkyy meidän tiimin tai yksikön työskentelyssä, tai työn suunnittelussa
• Mitä voimme omassa tiimissä tai yksikössämme tehdä, jotta työstämme tulee nykyistä asiakaslähtöisempää
• Mitkä asiat hankaloittavat asiakaslähtöisyyden vahvistamista työssämme
• Mitkä asiat tukevat tai helpottavat asiakaslähtöisyyden vahvistamista työssämme

 Vastauksia saatiin runsaasti jokaiseen kohtaan. Osassa oli yhdessä vastauksessa merkitty luettelonomaisesti asioita, ja siinä saattoi olla useita asioita yhdessä vastauksessa. Näitä asioita kertyi yli 1000 kpl.

Kyselyn tulokset ovat henkilöstön näkemyksiä oman yksikön asiakaslähtöisyydestä, eikä niitä voi suoraan yleistää koskemaan koko hyvinvointialueen toimintaa. Koska kyselyssä ei ollut yksilöiviä tunnistetietoja, ei vastauksia voida tarkastella toimialoittain tai palveluittain.

Kyselyssä nousi esille se, että henkilöstö on motivoitunut toimimaan asiakaslähtöisesti ja on valmis kehittämään toimintaa sen edistämiseksi. Vastauksissa nousi samoja asioita niin kehittämiskohteina kuin vahvuuksina, joka kertoo osaltaan siitä, että palvelut ovat kehittyneet hyvinvointialueella osin eritahtisesti. Osassa palveluissa koettiin asiakaslähtöisyyden esteeksi korkealle karannut päätöksenteko, kun taas osassa vastauksissa se ja esihenkilön tuki koettiin tiimin vahvuudeksi. Asiakkaiden osallistaminen päätöksentekoon oli myös osassa vastauksissa vahvuus ja osassa heikkous. Asiakaslähtöisyyden esteenä koettiin se, että asiakkaalle ei ole yhteisissä palvelupoluissa määritetty vastaavaa työntekijää, jolla olisi kokonaisuuden hallinta. Omassa työssä ja oman tiimin sisällä vastuutyöntekijä koettiin asiakaslähtöisyyden vahvuudeksi. Henkilökunnan vastauksissa nousi esille asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi tarvittavat rakenteet, joissa olisi määritetty esimerkiksi asiakasraadit, kokemusasiantuntijoiden käyttö ja asiakkaiden osallistaminen. Vastaukissa nousi esille myös se, että asiakaslähtöisyyttä ei voida mitata tällä hetkellä niin, että se olisi yksiselitteistä. Mittarit kohdentuvat enemmänkin suoritteisiin ja laadulliset mittarit ovat epäselvempiä henkilöstölle. Henkilöstö nosti samoja asioita niin oman tiimin vahvuuksina kuin toisissa vastauksissa oman tiimin heikkouksina. Tästä voidaan tehdä johtopäätös, että hyvinvointialueella tarvitaan selkeä rakenne, kuinka asiakaslähtöisyyttä jatkossa parannetaan jakamalla hyviä käytäntöjä ja miettimällä yhteisiä toimintatapoja.  

Kyselyssä esille nousseita asioita käydään läpi koko henkilöstölle intrassa julkaistavissa Strategiakahveissa ja jatkotyöskentelystä tiedotetaan henkilöstöä intrauutisten muodossa.